Heute hat der forward2business-ThinkTank seine neue Trendstudie veröffentlicht. Im Auftrag des Innovationsführers im CRM-Markt Transcom WorldWide haben wir untersucht, welche „Chancen in der Krise“ entstehen und welche konkreten Strategien Gewinner von Verlierern der Krise unterscheiden. Dabei werden drei wesentliche Chancen sichtbar, antizyklisch gegen den Konjunkturtrend zu wachsen, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig ihre Servicequalität zu steigern:

Krisenchance: Kundenvertrauen
Krisenchance: Prozessoutsourcing
Krisenchance: Mitarbeiterkompeten 

Die Studie beschreibt die drei Krisentrends als Chancen für die strategische Ausrichtung von Unternehmen in der Krise. Die Studie leitet aus den drei bestimmenden Krisenchancen in der Folge 12 Strategieempfehlungen für Business-Strategien 2009/2010 ab.

Der Unterschied zwischen den Krisengewinnern und Verlierern wird darin liegen, dass die einen den Wert des Vertrauens für ihre Geschäftsmodelle verstehen, die anderen nicht. Denn dies wird künftig der zentrale Wert der Wirtschaft sein. In einer immer komplexeren Welt, in der der Einzelne eine Chance mehr hat, alle auf ihn einstürmenden Informationen sinnvoll zu verarbeiten, werden jene Unternehmen gewinnen, deren Kundenbeziehungen auf einem durch Höhen und Tiefen geprüften gegenseitigen Vertrauen basieren.

Anders gesagt: Wir brauchen Krisen, um den wichtigsten Grundstoff für unsere Zukunftsmodelle zu gewinnen: Das Vertrauen unserer Kunden! Dieses Vertrauen entsteht, wenn Sie Ihre Kommunikationsstrategien so umstellen, dass Sie insbesondere Ihren Stammkunden Anerkennung geben, immer ansprechbar sind, sich mitfreuen und mitleiden und Ihre Kunden ab und zu mit Aufmerksamkeiten überraschen. Dafür ist ein Dialog auf gleicher Augenhöhe nötig.

Gleichzeitig sorgt die Krise dafür, dass durch den erhöhten „Leidensdruck“ der Unternehmen unpopuläre, aber notwendige Entscheidungen durchgesetzt werden können. Dies führt dazu, dass Unternehmen über Outsourcing-Projekte deutlich schneller entscheiden. Der entscheidende Vorteil des Outsourcings sind nicht etwa vordergründige Kosteneinsparungen, sondern Flexibilisierungen und die mögliche Fokussierung auf die Kernkompetenz der Unternehmen. Dabei könnte der Zuliefermarkt für unterstützende Geschäftsprozesse in den kommenden Jahren immer größer werden.

Das Outsourcing ist gleichzeitig ein Weg in die Projektwirtschaft, die unsere Wirtschaft in zehn Jahren prägen wird. Weil große, behäbige Strukturen zu träge für wirkliche Innovationen sind, setzt sich in Unternehmen mehr und mehr die Strategie durch, neue flexible Strukturen für Innovationen zu schaffen: Projekte werden ausgegliedert, Spin-offs entstehen, Kooperationen mit anderen Playern werden auf Projektbasis geschlossen. Damit beschränken sich Dialogprozesse nicht nur auf Kundenbeziehungen, sondern werden auch innerhalb des Unternehmens zur zentralen Größe der Wertschöpfung. Unternehmen werden den zentralen Wert dieser Kommunikationsprozesse verstehen und gemeinsam mit jenen Partnern aus der CRMBranche Spin-offs aufbauen, die Experten sind für Dialogprozesse und Wissensmanagement.

Outsourcing führt dabei nicht zu Qualitätsverlust, sondern zu einer Steigerung der Qualität, wenn es richtig betrieben wird. Denn im Idealfall werden Tätigkeiten, die nicht in den Kernkompetenzen des Outsourcers und seiner Mitarbeiter liegen, im Zuge eines Outsourcings durch Experten übernommen.

Die große Angst in Outsourcing-Prozessen ist der Verlust der Kontrolle. Der Outsourcer gibt nicht nur eine Dienstleistung heraus, sondern liefert sich gleichzeitig dem Dienstleister aus. Die größte Aufgabe für Dienstleister ist es deshalb, dem Outsourcer Möglichkeiten zur Kontrolle der Qualität der für ihn arbeitenden Mitarbeiter transparent zu machen. Die nötigen Technologien und Prozesse werden schon genutzt.

Eine wesentliche Qualität des Outsourcings und gleichzeitig eine der größten Chancen der Krise liegt in der aktiven Perspektivensteuerung und dem Kompetenzaufbau der Mitarbeiter. Entgegen dem weitverbreiteten Negativimage des Outsourcings als „Entlassung auf Raten“ gibt ein richtig betriebenes Outsourcing den eigenen Mitarbeitern neue Entwicklungschancen und fördert sie in ihrer persönlichen Entwicklung. Schon heute sind Mitarbeiter mit häufig wechselnden Arbeitgebern und Tätigkeiten wesentlich kompetenter als Dauer-Mitarbeiter in einem Unternehmen. Dieser Kompetenzvorsprung der „Jobnomaden“ ist die exakte Antithese zur aktuellen politischen Diskussion. Vor diesem Hintergrund führen intelligent und vertrauensvoll gemanagte Outsourcing-Prozesse zur Steigerung der Motivation und Kompetenz.

Nicht nur die Kompetenz, sondern auch die Zufriedenheit von Mitarbeitern, die durch ein Outsourcing zu einem neuen Arbeitgeber wechseln, ist nach einer anfänglichen Phase der Existenzangst überwiegend höher als vorher. Outsourcing schafft neue Chancen für die Beschäftigten: Sicherere Arbeitsplätze, fachliche Fortentwicklung und erweiterte persönliche Entwicklungsmöglichkeiten stehen für die Arbeitnehmer klar auf der Habenseite. Die Mitarbeiter stellen fest, dass ihr persönliches Arbeitsumfeld bei einem Outsourcing-Dienstleister deutlich besser ist als beim alten Arbeitgeber. Der Grund ist einfach: Der neue Arbeitgeber ist auf das Tätigkeitsfeld fokussiert und hat mehr Ressourcen, modernere Technik, intensivere Schulung usw.

Dabei steigt die Bereitschaft der outzusourcenden Mitarbeiter, diesen Schritt zu gehen, je renommierter der Outsourcing-Dienstleister ist. Entsprechend sind auf Seiten der Dienstleister nicht allein der Preis, sondern insbesondere das Renommee und Image entscheidend. Eine professionelle, langfristige BPO-Strategie sieht auf Seiten der Dienstleister die Positionierung als Innovationsführer oder in anderer Hinsicht als „cooler“ Arbeitgeber vor.

Lesen Sie die 12 konkreten Strategieempfehlungen in der hier downloadbaren Trendstudie.