Trendstudie: Omnichannel-Management für Versicherungen

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• Omnichannel-Management stellt die Kundenbeziehung auf eine neue Grundlage. Versicherungen, die ihre Kundenkommunikation heute schon über alle Berührungspunkte integrieren und vernetzen, stellen sich zukunftssicher auf. Dies bietet entscheidende Vorteile – für Ihre Wettbewerber oder für Sie!

• Kunden erwarten zukünftig eine Omnichannel-Erfahrung. Diese neue Form des Kundendialogs wird unsere Lebenswelten prägen – und damit auch die Erwartungen von Kunden an die Versicherung ihres Vertrauens.

• Der Omnichannel-Ansatz führt zu neuen Berufsbildern und verändert Tätigkeitsprofile im Kern Ihres Unternehmens.

• Der Omnichannel-Ansatz eröffnet neue Produktchancen für alle Marktteilnehmer. Auf diese Veränderungen müssen Sie reagieren. Grundlage dieser neuen Produkte ist das Vertrauen der Kunden in Sie und Ihre digitalen Assistenzsysteme!

 

Versicherer stehen derzeit vor einer gewaltigen Herausforderung in der Kundenkommunikation: Wie werden Kunden und Unternehmen in Zukunft interagieren, vor, während und nach einem Abschluss?

 

Befördert durch die fortschreitende Digitalisierung aller Lebensbereiche, die umfassende Vernetzung mobiler und stationärer Alltagsgegenstände und Technologien wie intelligente Sensorik und smarte Prognostik entstehen laufend neue Kommunikationskanäle, Kontaktpunkte und Datenarten; etliche weitere werden folgen. Das Kundenvertrauen verschiebt sich in großen Segmenten auf digitale Assistenzsysteme. Das Management dieser Kanäle und Kontaktpunkte wird zukünftig entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sein, Geschäftsmodelle, Organisation und Produkte verändern und prägen. Dies trifft auch auf die Versicherungsbranche zu.

 

Die unterschiedlichen Kanäle und Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so den Kundendialog zu optimieren, ist das Ziel des Omnichannel-Ansatzes. Kunden werden künftig selbstverständlich erwarten, jederzeit über einen Kanal ihrer Wahl in den Dialog mit einem Unternehmen einzusteigen. Das ist der wirkliche Anspruch eines kanal- und kontaktpunktübergreifenden Omnichannel-Managements: Der Kundendialog soll vollständig über alle Kontaktpunkte und ihren gesamten Verlauf stimmig begleitet und gestaltet werden. Die Akteure der Versicherungsbranche, die sich nicht auf diese veränderte Kundenerwartung einlassen, werden zukünftig einen Nachteil haben.

 

Die vorliegende qualitative Studie untersucht die Auswirkungen der technologischen Entwicklungen und sich wandelnden Kundenerwartungen auf die Geschäftsmodelle und Organisationsprinzipien von Versicherungsunternehmen. Basis der Untersuchung sind Interviews mit 15 Experten, Akteuren und Innovatoren der Branche.

 

 

Grundlegender Wandel der Versicherungsunternehmen

 

Für ein effektives Ommnichannel-Management werden Versicherungen zu neuen Formen der Zusammenarbeit finden müssen.

 

- Tätigkeitsprofile werden sich grundlegend wandeln, der Verkaufsprozess selbst wird sich verändern.

- Der Omnichannel-Ansatz wird sich zudem auf die Incentivierung auswirken; die Studie schlägt vor, hier die Entwicklung des langfristigen Kundenwerts als Grundlage zu nehmen.

- Schließlich werden die intelligente Verknüpfung von Daten und die Technologien der smarten Prognostik völlig neue Chancen der Produktentwicklung und Leistungserbringung eröffnen. Digitale Assistenzsysteme verstehen auf Basis von situativen Daten, wie sich von Moment zu Moment die Bedürfnisse ihres individuellen Nutzers verändern. Hierfür die passenden adaptiven Produkte anbieten zu können, wird der neue Standard auch in der Versicherungsbranche.

 

Die Studie schließt mit 19 Strategieempfehlungen zur Umsetzung eines zukunftssicheren Omnichannel-Managements in Versicherungsunternehmen. Sie ist eine Anleitung zum Zukunft-Gestalten und eine Einladung an die Branche, parallel zum langsam niedergehenden klassischen Geschäft, in überschaubaren Pilotprojekten neue Zukunftsansätze zu entwickeln und damit Schritt für Schritt mehr Umsatz zu generieren, als im etablierten Geschäft wegbricht.

 

 

Studie jetzt kostenlos herunterladen

 

Aufgrund unserer Kooperation mit der KPMG sowie dem Technologiepartner SAS Institute ist diese Studie für Sie kostenlos. Bitte scheuen Sie sich nicht, mit uns und den Kooperationspartnern in Kontakt zu treten, wenn Sie die Ergebnisse der Studie zur Überprüfung Ihrer Strategien nutzen möchten. Wir stehen Ihnen gern zur Verfügung.

 

Machen Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher! Wir freuen uns, wenn wir mit dieser Studie dazu beitragen können.

 

Wir wünschen Ihnen eine inspirierende Lektüre … und: Eine große Zukunft!

 


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