Trendstudie: Omnichannel-Management für Banken im Geschäftskundensegment

Trendstudie zum Ausdrucken: Sie können diese Studie als PDF am unteren Ende dieser Seite kostenfrei downloaden.

 

• Neue Kundensegmente im B2B-Banking stellen neue Anforderungen

• Neue Akteure greifen etablierte Geschäftsmodelle an

• Finanzprodukte und Services werden individuell & situativ = adaptiv

• Neue Produktchancen in den Bereichen Treuhand und White Label

• Omnichannel erfordert neue Organisation, Struktur, Abläufe und Incentivierung

• 23 Strategie-Empfehlungen für den bevorstehenden Wandel

 

Integrierte Kundenkommunikation über alle Kanäle ist der künftige Standard für Unternehmen, auch im B2B-Geschäft bei Finanzdienstleistern. Die Anforderungen von Firmenkunden an Kommunikation, Services und Produkte haben sich allein schon durch die Allpräsenz des mobilen und stationären Internets stark gewandelt. In der Konsequenz stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Struktur, Organisation und Prozesse fundamental neu auszurichten.

 

Dies ist der Kern der Trendstudie „Das Omnichannel-Management der Zukunft: Wie Finanzdienstleister ihren Dialog mit Firmenkunden zukunftssicher machen“ des Leipziger Trendforschungsinstituts 2b AHEAD ThinkTank in Kooperation mit dem Anbieter für Kommunikationslösungen und -services Unify. Die Studie enthüllt die Ursachen und Auswirkungen einer konsequent kundenzentrierten Kundenkommunikation („Omnichannel“) und gibt 23 präzise Strategieempfehlungen, wie Finanzdienstleister diese Entwicklung aufnehmen und sie erfolgreich umsetzen können.

 

Die qualitative Delphi-Studie basiert auf den Aussagen von ausgewählten Innovationsentscheidern, Strategiechefs und Zukunftsexperten. Sie baut auf der Trendstudie „Versicherungen 2020“ auf, die im Jahr 2014 eine Neuordnung der Kundensegmente für die Digital-Ära beschrieb und branchenübergreifend für Aufsehen sorgte. Die neue Studie nimmt diese neuen Kundensegmente im Economy- und Premiumbereich zur Grundlage und beschreibt, wie der Omnichannel-Ansatz das Erleben des Kundendialogs in Zukunft verändern wird, wie Finanzdienstleister ein zukunftssicheres Omnichannel-Management aufbauen können, welche Wege der Incentivierung dieser neuen kundenzentrierten Logik gerecht werden, welche organisatorischen und strukturellen Konsequenzen dies hat und wie auf diese Weise neue Produktchancen für die Finanzbranche entstehen.

 

Viele Unternehmen stellen ihren Kunden längst eine große Zahl von Kommunikationskanälen bereit. Dieser Schritt zu einem Multichanneling war notwendig, reicht aber perspektivisch nicht aus. Finanzdienstleister stehen vor der Herausforderung, die Kommunikation über alle Kanäle, über alle Sparten und über alle Phasen des Vertriebs und der Kundenbetreuung hin zu koordinieren und zu integrieren. Dieses Omnichannel-Management, zu Ende gedacht, verändert daher weit mehr als nur die unmittelbare Interaktion in Ihrer Kundenbetreuung. Omnichannel-Management bedeutet nicht weniger, als den Firmenkunden auf neue Weise in den Mittelpunkt der Kommunikation und des gesamten Geschäftsmodells zu rücken.

 

Diese Studie nimmt unsere Trendstudie „Kundendialog 2020“ zur Grundlage und geht einen Schritt weiter. Sie zeigt auf, wie der Omnichannel-Ansatz das Erleben des Kundendialogs in Zukunft verändern wird, wie Finanzdienstleister ein zukunftssicheres Omnichannel-Management aufbauen können, welche Wege der Incentivierung dieser neuen kundenzentrierten Logik gerecht werden, welche organisatorischen und strukturellen Konsequenzen dies hat und wie auf diese Weise neue Produktchancen für die Finanzbranche entstehen.

 

 

Grundlegender Wertewandel, adaptive Produkte und neue Unternehmensorganisation

 

Waren es vor einigen Jahren noch Marken, Makler und Vermittler, die das größte Vertrauen genossen, so verschiebt es sich durch den technologischen Wandel vermehrt auf digitale Assistenzsysteme. Mit ihnen werden in den kommenden Jahren Technologien der smarten Prognostik in die Verkaufsprozesse der Finanzbranche einziehen – getrieben durch einzelne Unternehmen oder unternehmensübergreifend. Auch der Wert Transparenz gewinnt an Bedeutung.

 

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor dabei ist die rechtzeitige Anpassung der Unternehmensstrategie, -struktur und -organisation auf die neue Omnichannel-Logik. Voraussetzungen einer Echtzeit-Synchronisierung auf allen Kanälen sind eine Omnichannel-Strategie sowie das abteilungsübergreifende Management der Aktivitäten. Damit hat das Omnichannel-Management im Unternehmen eine Innovations- und Koordinierungsfunktion – diese Querschnittsfunktion ist nicht mehr mit herkömmlicher, tayloristisch orientierter Aufbauorganisation und Arbeitsteilung vereinbar.

 

Die Finanzbranche hat eine große Zukunft – wenngleich diese anders aussieht als die Vergangenheit. Unsere hier vorliegende Studie benennt die wesentlichen strategischen Treiber für die Zukunft der Branche. Sie erläutert, welche Akteure welchen Trend treiben und aus welchem Grund. Aus den Roadmaps, Plänen und Erwartungen der trendprägenden Akteure zeichnet sie ein Zukunftsbild Ihrer Branche in den kommenden fünf bis zehn Jahren. Und sie zeigt anhand konkreter Strategieoptionen auf, welche Schritte Finanzdienstleister gehen müssen, um das Omnichannel-Management der Zukunft aufzubauen.

 

Die in dieser Studie beschriebenen Trends sind als längerfristige strategische Orientierungshilfen zu verstehen. Seien Sie skeptisch bei Trendstudien, die prognostizieren, dass sich eine Branche von heute auf morgen vollständig verändert. Dies ist schlicht Unsinn. Die meisten Finanzdienstleister und Berater können ihre bisherigen Geschäfte noch jahrelang fortführen. Zwar mit ständig sinkenden Umsätzen, aber immerhin.

 

Diese Studie ist eine Anleitung zum Zukunft-Gestalten. Sie ist eine Einladung an die Branche, parallel zum langsam niedergehenden klassischen Geschäft, in überschaubaren Pilotprojekten neue Zukunftsansätze zu entwickeln und damit Schritt für Schritt mehr Umsatz zu generieren, als im etablierten Geschäft wegbricht. Ob Ihnen das gelingt, wird darüber entscheiden, ob Sie 2020 zu den Gewinnern oder Verlierern der heutigen Trends zählen werden.


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